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点検結果報告時マナー

点検結果報告時マナー

基本

1.点検結果を聞いていただくことの了解を得る

2.感謝の言葉(4.5.の後も)

3.点検結果報告

4.修理の内容、有無償、料金を伝え、金額の了解を得る

5.<部品持参の場合>交換作業の了解を得る

<部品無しの場合、在庫を確認の上>持参していないことを伝え、次回の訪問日を約束する

6.<持参>感謝して部品交換作業に移る

<なし>感謝、挨拶して退出

具体的には

1.□□様、点検の結果をお伝えしたいのですが、お時間をいただいてよろしいでしょうか?

2.ありがとうございます

3.それでは点検いたしました結果をご報告させていただきます。今回は、室外機のプリント基板に不具合が発生していました。

4.プリント基板の交換で修復できます。

<無償の場合>納入1年以内の保証期間内ですので無償となります。

<有償の場合>納入から5年経過していますので有償となります。金額は○○円で、内訳は部品代・・、技術料・・、交通費・・です。ご了解いただけますでしょうか?

5.<持参の場合>本日は交換部品を持参しております。交換作業時間は□□分ですが、よろしいでしょうか?

<無しの場合>誠に申し訳ありませんが、本日交換用部品を持参しておりません。在庫を調べましたところ、明朝9時に入手できます。明日11時ごろには訪問できます、また交換作業時間は□□分ですが、ご都合はいかがでしょうか?

6.<持参の場合>ありがとうございます、それでは部品交換させていただきます

<なし>ありがとうございます、それでは明日11時に○○がお伺いいたします。本日は貴重な時間をいただき、ありがとうございました

ポイント

1.“了解を得て”、“感謝の言葉を述べて”次ステップに進みます(全ての機会)

2.専門用語を使用せず、丁寧に(不具合の状態や原因を説明すると良い)

3.有無償、料金はルール通り明確に説明

修理作業時報告・作業完了報告

基本

1.ブレーカOFFの了解を得る

2.<修理作業時の留意事項>

3.交換・復旧作業完了を伝え、復旧したことを確認していただく

4.感謝の言葉

5.<後片付け>

6.不具合内容、作業内容、復旧の報告

7.交換した不具合部品の持ち帰り確認

8.料金の説明、直収、作業完了サイン

具体的には

1.電気部品の交換になりますので安全のためブレーカを遮断します。(管理者が居る場合は、管理者に遮断していただく、家庭用でどのブレーカか分からない場合は、順次入り切りすることの了解を得る)

2.○「点検作業中・ブレーカOFF」の札をブレーカに掛けること

○作業中に話しかけられたら、作業を中断し、お客様の顔を見て応対すること((お客様を無視しないこと)

3.□□様、大変お待たせいたしました、作業が完了し、復旧いたしましたのでご確認していただいてよろしいでしょうか?

4.ありがとうございます

5.○部品、工具等の後始末

○作業箇所周辺の清掃・・室内機エアフィルタ、室内機/室外機の外板、養生あと

○移動した物、お借りした物の返却(お客様のチェックを受ける)

6.今回は、異常コードが○○であると教えていただきましたので、室外機の基板不具合と判断でき、部品交換いたしました 交換後の運転状態を確認いたしましたところ良好でしたので診断・処置に問題なく、今後もご安心してご使用いただけます。

7.交換いたしました不具合部品はいかがいたしましょうか?よろしければわたくしどもが持ち帰り、処分いたしますが?

8.<サインはフルネームでお願いする>

ポイント

1.復旧が完了したことをお客様に実感していただくこと

2.「的確な情報があったため、作業がスムーズに進み完全に復旧できたことを報告」して料金と作業完了サインをいただく

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