禁句・身だしなみ

修理時の禁句

基本

1.業界用語、社内用語、省略語
2.直収、見積もり保留
3.あいまいなため誤解釈されやすい → 普通の、お客様、あちら、こちら、一応
4.「但し書き」がある言い方 → 保証期間内は無償
5.お客様と身内で使い分けが必要 → 様、社長などの役職
6.若者の話し言葉 → 携帯(ケータイ)、やばい
7.聞き手が悪い(非がある)ように聞こえる → そんなところ、狭いところ
8.マイナスのイメージがある → 古い、壊れている、悪い

 

具体的には

1.業界用語、社内用語、省略語は相手が同業者、社内であればOKだが、異なる場合は意味不明
○「直収で」よろしいですか?→「本日、修理費用をいただいても」
○「見積もり保留」の状態です→「見積もり提出済で返信待ち」

2.あいまいにせず具体的に言うこと
○普通の:“標準的な”等の意味で使うが、人によって基準が異なる
○お客様:納入先様なのか依頼先様なのか不明確

3.但し書きを明確にして言うこと
○保証期間内は無償:お客様の取扱不備で発生した不具合は有償

4.お客様には名前の後に「様」、身内には何もつけない
○お客様:△△社長様、△△様 身内:社長の△△、担当の△△

5.馴れ馴れしく耳障りなので、相手が使ってもこちらは復唱しないこと
○携帯→携帯電話
○エアコンが「やばい」→「不具合が生じている」

6.相手の感情を害するので、具体的に言うこと
○(客)居間に設置している(受)「そんなところ」ですか?→「居間」
○(客)6畳で狭いところなんだ(受)「狭いところ」ですね?→「6畳」

7.「どうしようもない」という意味になる、「落ちる」等忌み嫌う言葉も同様
○「古い」機種です→「使用期間が長い」、「長年ご愛用頂いている」
○機械が「壊れている」、「悪い」→「不具合が生じている」

ポイント

1.曖昧な表現のままにしておくと、後から言った/言わないのトラブルになる
2.お客様を敬う(うやまう)気持ちが伝わると丁寧にも聞こえ、印象がよくなる
3.お客様に気持ちよく話してもらうこと

身だしなみ

基本

1.帽子
2.髪の毛(長さ・色)
3.顔(ひげ・めがね)
4.名札
5.作業服(上着)作業服(ズボン)シャツ
6.手(汚れ・爪)
7.足元
8.装身具

具体的には

1.帽子は油汚れ等がないこと 作業中は必ず被り、挨拶時は脱ぐこと

2.髪
・前髪 目が見えていること
・周囲 長すぎないこと首の後ろ、耳が見えること
・色:不自然な色(茶髪、赤毛、金髪など)に染めない

3.ひげ:無精ひげは生やさないこと

4.めがね:威圧感を感じるような色つきめがねはかけない

5.名札:つけること 汚れたり曲がったりしていないこと

6.作業服(上着)
汚れ、破れがないこと(着替えを持つこと) ボタンをとめること、割れてい
ないことタバコ臭がしないこと

7.作業服(ズボン)
汚れ、破れがないこと(着替えを持つこと) ベルト:きちんと締めていること 裾上げされていること 鍵などを腰にぶら下げないこと

8.シャツ
奇抜な色や絵・文字などが使われていないこと 汗臭さ、体臭、タバコ臭がしないこと

9.手は油汚れなどがなく洗われていること 爪:短く切り揃えられていること

10.靴:表、裏とも汚れていないこと 靴下:清潔であること、破れがないこと(替えを持つこと)

11.ピアス、ネックレス、ブレスレットは身に付けないこと

ポイント

印象を一番左右するのは清潔できちっとした身だしなみです。お客様に好印象を与えるだけでなく、自分の気持ちが引き締まり、自信が沸いてきます。そして、丁寧な言葉遣いや、お客様に尽くす心が自然に出てきます。このとき、お客様は、安心して任せようという気持ちになります。

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